Retourneren

Dit gebeurt er na het retourneren van een product

Wat gebeurt er eigenlijk met de kleding die we retourneren? Steeds vaker bestellen we naast huishoudelijke apparatuur ook kleding online. Eén op de tien bestellingen komt terug bij de webshop. Als deze ontvangen is, wordt er een proces in gang gezet. Nog steeds wordt er veel kleding vernietigd, omdat het niet meer bruikbaar is. Van alle honderd klanten die een product bestellen, sturen tien klanten hun product terug. Daarmee zijn we kampioen producten terugsturen in Europa. Het retourproces is meestal niet duurzaam. Dat begint al bij het moment dat we een product bestellen. Met plastic worden de producten verpakt en bestelbussen rijden door het land om pakketjes af te leveren.

Vervolgens wordt er beoordeeld of de kleding nog in goede staat is. Is dit het geval, dan wordt de kleding opnieuw verpakt en weer te koop aangeboden. Soms geeft de webwinkel dan korting, zodat er sneller een nieuwe potentiële eigenaar gevonden wordt. Het kan ook zijn dat de kleding nog wel goed is, maar duidelijk gebruikssporen heeft. In zo’n geval wordt de kleding aangeboden in de outlet of verkocht aan opkopers. Wanneer de kleding van mindere kwaliteit is, wordt deze ook wel gratis weggeven aan stichtingen als het Leger Des Heils.

Ten slotte komt het voor dat de kleding helemaal niet meer gebruikt kan worden. In zo’n geval wordt het vernietigd en eindigt de jas in een verbrandingsoven. Daarmee verspillen we behoorlijk wat grondstoffen. Retourneren is dus vaak niet erg milieuvriendelijk. Steeds meer bedrijven nemen initiatieven om dat probleem op te lossen.

Alles over bedenktijd bij online aankopen

Doe je als consument een aankoop via het internet of per telefoon, dan heb je het herroepingsrecht. Dat betekent dat je binnen 14 dagen alsnog van je aankoop af mag zien, bijvoorbeeld omdat je er spijt van hebt. Het is niet nodig om een reden te verzinnen om af te zien van de aankoop. Volgens de wet mag je de aankoop namelijk beëindigen zonder opgaaf van reden.

Als je dus iets online koopt, heb je altijd wettelijke bedenktijd. Dat staat zo in de Wet koop op afstand. Voorwaarde is wel dat je geen persoonlijk contact met de verkoper hebt gehad. Koop je online een nieuwe jas, dan mag je deze dus binnen veertien dagen terugsturen. Stel; je koopt meerdere producten tegelijk. De bedenktijd gaat dan in vanaf het moment dat het laatste product geleverd is. Dit betekent dat de bedenktijd pas in gaat als je alle producten in handen hebt. Vaak denkt men ten onrechte dat de bedenktijd ingaat vanaf het moment dat je iets besteld hebt. Dit is dus niet het geval.

Om af te zien van de koop kun je meestal gebruik maken van het formulier op de website. Is die er niet, dan heeft de Consumentenbond een modelformulier herroeping beschikbaar, zodat je koop ongedaan kan maken. Je mag ook een brief sturen waarin je aangeeft dat je de koop toch niet door laat gaan.

De verkoper is verplicht om aan te geven welke rechten je precies hebt en hoe het retourneren in zijn werk gaat. Als je geen bedenktijd hebt, moet de verkoper dat duidelijk laten weten. Maar voor producten (en dus niet diensten) op internet geldt altijd een bedenktijd.

Misverstanden over het retourneren van een product

Hoe zit het met je rechten en plichten bij het retourneren van een product? Er zijn vaak misverstanden over. Zo wordt vaak gedacht dat je om binnen de bedenktijd te kunnen retourneren een goede reden nodig hebt. Dat is niet waar. Je mag zelfs zonder reden binnen veertien dagen je product retourneren.

Ten eerste denkt men vaak dat je een product meteen moet retourneren als deze je niet bevalt. Dat is niet het geval. Je hebt altijd recht op een zichttermijn van 14 dagen. Binnen 14 dagen kun je dus kosteloos retourneren. De webshop mag daarvoor geen handelingskosten in rekening brengen.

Een webshop moet dus altijd de mogelijkheid bieden om binnen 14 dagen gratis te retourneren. Wel is het mogelijk dat je als consument zelf de verzendkosten naar de retourafdeling moet betalen. Sommige aanbieders bieden gratis terugsturen aan. Dit is een voorrecht dat je hebt bij wijze van service. Het is dus zeker geen verplichting.

Verder hoef je een retourzending niet altijd van tevoren te melden. Maar het is wel netjes om dit wel te doen, want zo voorkom je fouten in het retourproces. Verder dien je er rekening mee te houden dat als je een product terugstuurt, je zelf aansprakelijk bent voor eventuele opgelopen schade tijdens het verzendproces. Daarom kun je je retourzending beter verzekerd laten verzenden.

Internationaal pakket retour sturen? Dit moet je weten

Het internet houdt niet op in Nederland. Soms vind je een product over de grens dat je graag wilt hebben. Je krijgt dan bij aankoop van een buitenlands product ook te maken met het consumentenrecht dat in die landen geldt. Daarom kun je te maken krijgen met het feit dat je iets niet terug mag sturen, terwijl dat in Nederland wel kan.

Als je een product binnen de Europese Unie verzendt, is er sprake van een vrij verkeer van goederen. Je hoeft dan geen rekening te houden met het invullen van een douaneformulier en er worden dan ook geen douanekosten berekend.

Als je een pakket voor internationaal retour gaat verpakken, is het belangrijk dat je deze opvult met goed verpakkingsmateriaal. Als vuistregel kun je aanhouden dat de verzenddoos tegen een val van tenminste anderhalve meter hoogte kan. Goed opvulmateriaal is bijvoorbeeld bubbelplastic of piepschuim. Gebruik geen kranten of tijdschriften, want dan kun je tegen censuurregels aanlopen.

Een retourzending naar het buitenland dien je correct te adresseren. Daarom bieden de meeste aanbieders al kant-en-klare verzendlabels zodat je er geen fouten mee kan maken. Doe je dit toch verkeerd, dan kan het langer duren totdat het pakket aankomt. Houd altijd rekening met een langere verzendtijd. Hoe groter de afstand, hoe langer het duurt.

De koop ongedaan maken

Niet tevreden met je aankoop maar ben je al ver over de bedenktermijn van 14 dagen? Dan is het in sommige gevallen toch nog mogelijk om de koop ongedaan te maken. Dat betekent niet hetzelfde als dat je meteen je geld terugkrijgt. Geld terug na de veertien dagen bedenktijd is lastiger, maar niet onmogelijk. Zo moet je ten eerste bewijzen dat er iets mis is met het product en dat de fout veroorzaakt is door de verkoper of de fabrikant.

Stel, je koopt een nieuwe jas en deze bevalt je niet. Binnen 14 dagen mag je deze dan retourneren onder de afkoelperiode van 14 dagen. Is deze periode voorbij, dan is de enige optie de koop ongedaan maken. Je moet dan bewijzen dat er echt iets mis is met het product. Dit is ook meteen de meest kansrijke manier om een product toch nog te mogen retourneren.

Voorwaarde is wel dat je de verkopende partij in staat stelt om eerst een oplossing te bieden. Bijvoorbeeld door het product te repareren. Kan of wil de verkoper dat niet, dan mag hij het product ook vervangen voor een vergelijkbaar product. Wil de verkoper dat ook niet, dan moet hij het geld teruggeven.

Vaak leidt dit tot gesteggel met de verkoper. In zo’n geval kun je - als de webwinkel aangesloten is bij de Geschillencommissie - daar een klacht neerleggen. Is dit niet het geval, dan kun je naar de rechter stappen. Dat is erg kostbaar en daarmee niet erg aantrekkelijk.